Orchestrating Extraordinary Customer Experience Menciptakan Pengalaman Luar Biasa, Teknologi-teknologi baru bisa dimanfaatkan oleh merek untuk menciptakan pengalaman pelanggan secara luar biasa, Pengalaman ini berpotensi mendatangkan advokasi pada merek secara lebih besar.
Era digital merupakan peluang sekaligus tantangan. Kompetisi juga semakin ketat karena semua pemasar punya kesempatan yang sama memanfaatkan berbagai teknologi digital. Namun, tidak semua mampu memberikan customer experience (CX) alias pengalaman pelanggan yang unik dan mengesankan. Kemampuan membangun CX tersebut menjadi salah satu kunci dalam memenangkan kompetisi dan menciptakan konsumen loyal.
Supaya mampu membuat CX, pemasar harus memahami perubahan perilaku pelanggan yang begitu dinamis. Ketika langkah ini sudah dijalankan, perusahaan bisa menikmati berbagai keuntungan. Platform komunikasi omnichannel, Messege Bird menyebut 86% pelanggan mau membayar lebih banyak untuk bisa menikmati pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ketika membangun CX, pemasar harus memahami customer journey yang terjadi saat ini. Dalam buku Marketing 4.0 menyebutkan lima tahapan konsumen 5A, yakni aware, appeal, ask, act, dan advocate. Dalam setiap tahapan tersebut bisa dibangun CX yang berbeda-beda.
Perkembangan platform over-the-top (OTT) memungkinkan CX bisa dibangun dalam satu platfom aplikasi. Melalui aplikasi, konsumen bisa mendapat berbagai layanan, baik pemesanan, pembayaran, hingga informasi. Kemudahan dan respons dalam berinteraksi dengan merek melalui aplikasi tersebut merupakan salah satu pengalaman pelanggan yang bisa menentukan apakah mereka akan terus menggunakan merek tersebut atau sebaliknya beralih ke merek lain.
Customer Experience
Menurut survei MessageBird, intensitas interaksi konsumen dengan merek dari prapenjualan hingga pascapenjualan sangat tinggi. Paling tinggi terjadi pada
face properjuslan Seter 84% pertanyon borat umum dan 81% terkait produk dan layanan setelah pembelon pesan yang dim konsumen relatif melanda. Laku, maningkat lagi setelah pascapanjualan naik lagi, naktar 70% menyebut telah mendapatkan produk dan 79% memberikan komentar pada produk tersebut. (Gratin D
Perilaku dan pilihan kanal dalam berinteraks dengan marok juga beragam. Menurut riset dan MossageBird, sebanyak 61% orang akan memilih mengirim pesan ke morok atau perusahaan daripada mengangkat telepon, Kemudian, 59% pelanggan akan memilih mengirim pesan ke bisnis daripada mengirim emall
Hasil lainnya menunjukkan 67% pelanggan global menggunakan tiga saluran atau lebih untuk terlibat dengan merak atau layanan. Lalu, 60% pelanggan menggunakan saluran percakapan langsung dan 21% lainnya menyatakan sebagai saluran pilihan. Sedangkan 76% lainnya lebih suka menyelesaikan masalah sendiri sebelum menghubungi customer service Sedangkan 89% mengharapkan merek untuk menanggapi keluhan dalam 24 jam. Druk 2)
PT Kereta Api Indonesia (Persero) menjadi salah satu perusahaan yang terus meningkatkan pengalaman pelanggan di semua sisi. Salah satunya dengan menggunakan aplikasi KAI Access. Aplikasi tersebut dilengkapi dengan beragam fitur, bak layanan langsung dan KAI dan yang bukan tapi dibutuhkan konsumen, Hal ini merupakan Upaya KAI menjadikan KAI Access sebaga aplikasi super atau superapp
Raden Agus Dwinato Budia Corporate Deputy Director of Passenger Transport Marketing and Sales PT KAI mengatakan KAI sedang mengembangkan KAI Access menjadi superapp dengan melakukan perombakan atau revamp pada Oktober lalu. Untuk memutuskan rencana tersebut, KAI melakukan kolabora dengan berbagai pihak Diantaranya menggandeng salah satu perusahaan transportasi online bergabung dalam layanan aplikasi KAI Access untuk memenuhi kebutuhan transportasi konsumen pada first miles dan last miles
“Sebelumnya, KAI Access telah bekerja sama dengan BlueBird dan DAMSI Grup Tap intermoda itu tidak hanya mengacu pada satu kasi atau transaksi tapi jugs services level agreement-nya Semua harus terintegrasi ungkap Bobby
Melalu KAI Access konsumen juga bua mengirim pertanyaan dan pesan pada KA Termaluk puta mengakses berbagai informas terkat akomodas Konsumen juga bisa melakukan pembatalan tiket yang sudah bukan hanya untuk mecgual tiket, tape dikanal interaksi kan dengan konstion” katanya
KAI Acceso juga membuka peluang bag layanan pembayaran digital yang lobih banyak legt Sebelumnya, apaka ni tolah memed loyanon pembayaran digital barupa KAI “Ada dua yang monjadi backbone di o wal kami, pertama ada LinkAja kemudian khusu ekosistem kere pl pakai KAI Pay, Kami juga mengajak sistem pembayaran digitisty Imbuh Bobby
Sementara itu, di industri otomout PT Astra Otoparts Tbk mampu menjadi pambada dengan para pesaingnya melalut sentuhan teknologi dan mparasi masin berkat omnichannel yang disediakan berupa shop and drive. Pada layanan tersebut, para pelanggan bisa memesan suku cadang maupun memenan antrean servis kendaraan di bengkel terdekat sehingga tidak perlu menunggu terlalu lama.
Yusak Kristian Solaoman, Direktur PT Astra Otoparts Tbk mengatakan, bukan hal mudah dalam membangun ekosistem digital pada Industri otomotif. Sebab, selama ini mayoritas pasar mereka cenderung belum melek digital. Sehingga untuk menyiasati ini diperlukan kolaborasi dan edukasi dengan berbagai pihak terkait dengan pemasaran
Awal mula pembangunan ekosistem digital di Astra Otoparts terjadi pada tahun 2015. Tujuannya, untuk automasi pemesanan dari salesman ke bengkel-bengkel langganan agar lebih efisien. Seiring dengan berjalannya waktu, produsen suku cadang ini mencoba mengikuti perubahan perilaku pelanggan, khususnya bagi end user atau pemilik kendaraan yang memerlukan suku cadang maupun mengganti oli.
baca juga
“Lama-lama para pelanggan mulai terbiasa dengan layanan digital dan bahkan mampu meningkatkan penjualan. Sehingga ini terus dipertahankan dan dikembangkan mengikuti keinginan pelanggan. Bagi kami, kepuasan pelanggan menjadi prioritas agar mereka bisa kembali melakukan pembelian,” ujarnya.
Seiring menguatnya perilaku digital pelanggan, membuat Astra Otoparts terus mengembangkan layanan. Konsumen yang sebelumnya tidak terbiasa melakukan pembayaran digital pada akhirnya mulai beralih ke e-payment. Hingga pada puncaknya layanan ini banyak digunakan saat merebaknya pandemi COVID-19.
Tak hanya itu, inovasi yang dilakukan perusahaan mampu menjadi penyelamat bisnis saat pandemi merebak. Alhasil, pertumbuhan secara konsisten pun didapatkan dengan raihan yang melebihi pertumbuhan dari industri otomotif. “Dengan sosialisasi yang kontinu mau tidak mau mereka harus melakukan pemesanan secara online. Akhirnya, layanan digital menjadi sebuah kebutuhan pelanggan, sehingga membuat penjualan terus terjadi,” pungkasnya.
Aplikasi KAI Access bukan hanya untuk menjual tiket, tapi menjadi kanal interaksi kami dengan konsumen
Raden Agus Dwinato Budiaji , Corporate Deputy Director of Passenger , Transport Marketing and Sales PT KA